Dans le cadre d'une relation omnicanale, le téléconseiller recueille les demandes d’informations et réclamations des adhérents/clients et tiers, les traite et les oriente. Il conseille les adhérents/participants pour toutes les questions relatives à la gestion des contrats de la mutuelle dans le domaine de la santé ou de la prévoyance, en portant une attention particulière à la satisfaction de leurs attentes. Selon son positionnement, il peut contribuer au développement de la mutuelle par ses appels de prospection ou de suivi des adhérents pour les fidéliser.
Autres appellations
Conseiller relation client omnicanal
Télévendeur
Assistant conseil
Conseiller de relation à distance
Conseiller téléphonique relation adhérents
Activités principales
Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualité d’accueil et de traitement dans le respect des procédures établies
Répondre aux demandes d’information sur la compréhension d’un dossier et/ou la situation personnelle des adhérents, assurer l’accueil téléphonique des adhérents et des partenaires, les orienter, les conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle et traiter les éventuelles réclamations
Exécuter les actes de gestion liés à certains appels
Effectuer des appels sortants dans le cadre d’opérations de mutualisation, de fidélisation et d’enquêtes de satisfaction
Participer au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par une prospection active
S’adapter aux situations de stress
Compétences mutualistes
Connaître les types de produits, l’offre de services et l’organisation de la mutuelle
Connaître les points clefs de la règlementation de la protection sociale
Valoriser la différenciation mutualiste auprès des adhérents/patients
Compétences relationnelles
Gérer une relation client multicanale en maîtrisant l’adéquation canal / interlocuteur / message
Analyser une situation (individuelle ou collective) pour proposer les réponses adaptées
Représenter la mutuelle vis-à-vis des partenaires externes et des adhérents - clients - patients
Savoir assurer l’accueil physique, téléphonique et administratif des personnes accompagnées
Adapter sa posture et sa communication à différents profils d’interlocuteurs
Mettre en valeur les produits et services de sa mutuelle auprès des adhérents, des prospects et des partenaires
Gérer les situations difficiles et/ou conflictuelles
Compétences techniques
Mettre en confiance l’interlocuteur lors des opérations de prospection ou de prise de contact
Maîtriser les techniques d’entretien, de rebond commercial et/ou de proposition de services
Prendre en compte la règlementation spécifique à l'intermédiation dans les relations aux clients - adhérents
Rechercher et cibler des informations pertinentes dans des applications et bases documentaires variées
Appliquer les règles et procédures définies par la mutuelle
Compétences transversales
Renseigner et consulter les applicatifs informatiques spécifiques au métier
Réaliser un suivi de son activité en utilisant les outils de reporting
Maîtriser les fonctions courantes de logiciels de traitement de texte – tableur – base de données et d'une messagerie électronique
Maîtriser les techniques de communication écrite et orale
Être proactif en participant à l'amélioration de son intervention ou du service proposé
Devenir Téléconseiller
De niveau bac à bac + 2 ou expérience équivalente
Possibilité d’accès avec un Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Téléconseiller ou de Chargé de relation à distance, accessible à l’issue de parcours de formation individualisés ou par la validation des acquis de l’expérience
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